内蒙古民族大学呼伦贝尔临床医学院
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随着优质护理服务理念的进一步深化，在院领导及各部门领导的大力督促下，尤其在疫情防控期间进入门诊就诊需要多次查验，患者易产生焦躁情绪和心理，经常与工作人员发生不必要的口角，从而引起不必要的矛盾和纠纷。根据近期患者满意度调查结果分析及投诉反馈，为了更好地塑造窗口整体服务形象，提高护患间的亲和力和患者就医感受，门诊办分诊护理组于3月30日特别邀请医患沟通办张蕊老师为护士、导诊人员开展了一次关于“心理压力疏导”的翻转课堂。
讲课中张老师从心理分析的角度，以人文主义和精神层面的代表为依托，实例列举，并从专业的角度讲述了图画中展现的每一位来访者的内心世界和潜意识，让大家从内心和情感上都引起了共鸣，同时参会人员也都在现场完成了属于自己的一幅画。
课堂上的互动大大调动了护士及导诊的积极性，从不想表达、不敢表达，到主动提问、敞开心扉，并且愿意倾听张老师对每一幅画作的现场讲解，发现了我们潜意识当中的“小怪兽”，大家都纷纷表示通过这次活动，我们一定会调整好自己的心态，控制好自己的情绪，不要被负面情绪所牵绊，更好的为患者服务。
通过张蕊老师的翻转课堂，让大家真切体会改变自己的重要性，并从提升沟通技巧方面受益匪浅。唐玉华护士长强调，提高医护人员沟通技巧，是缓和医患矛盾提升医院形象的迫切需要。在今后的工作中转变服务意识，消除可能存在的负面情绪，建立和谐的就医群体，从而让患者舒心、满意，提升我们医院的整体形象。
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