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医德医风投诉处理流程

发布时间：2022-04-07 14:01 阅读：3120 来源：互联网

一、受理范围
受理投诉人来电、来访、来信中反映医德医风、服务态度等方面的问题。
二、接待投诉工作流程
（一）热情接待患者或家属的来访、来电，认真听取患者及家属所反映的问题。
（二）做好投诉登记，详细登记患者的姓名、年龄、联系方式及投诉内容。
（三）对投诉内容进行调查核实。对一般性投诉问题，进行耐心解释和调解，尽量现场解决；不能现场解决的3个工作日内给予回复。较为复杂的问题，上报分管领导，在7个工作日内给与回复。
（四）将调查结果向分管领导汇报，属于科室或工作人员的服务问题，科室或当事人应做好原因分析，提出整改措施，并向患者道歉；如工作环节或流程存在问题，提交相关部门进行改进。
（五）认真向投诉者做好解释沟通和回复工作。
（六）做好完整文字记录并归档。

(责任编辑：admin)

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