内蒙古民族大学呼伦贝尔临床医学院
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平凡护士，有着不平凡的坚守，平凡工作，追求的是优质护理无止境。根据医院、护理部以及门诊办的要求对于进一步“深化优质护理服务，持续改进护理质量，提升服务水平”门诊分诊护理组于2021年8月31日召开了优质护理服务新举措暨听“潘习龙—医院感动式服务管理”的心得体会座谈会。
首先唐玉华护士长对近期大家的工作状态以及门诊满意度进行了原因分析，随后每一位护士结合实际工作就“如何有效提升优质护理服务”以及优质护理服务的举措或建议这一问题各抒己见。
大家从沟通能力，医护、各部门互相协作，门诊布局流程，仪器设备以及护士应该得到及时的减压等问题进行了深刻的探讨，大家认为诊前、诊中、诊后的宣教工作尤其重要，能解决患者很多的疑惑，甚至有的人还在会上自我剖析，分析自己近期工作状态以及不足之处，护士长一一给予分析及指导。
例如：服务台的分诊人员很重要，要有很强的沟通协调能力以及化解矛盾的能力，提升自己的能力加强学习，通过自己得体的言谈，满足患者的需求。患者量大的时候，宣教工作在门诊尤为重要，做好各类检查、检验等告知工作，能有效减少患者的诊疗等候时间。
因为这份职业护士被贴上了“白衣天使”的标签，如今社会舆论、患者、新闻媒体带给护士不小的压力，在深入做好优质护理服务的同时也要注意护士的人文关怀，给护士寻找一个适当的减压方式，才能使护士正能量满满，更好的投入到工作当中去。潘习龙教授讲到了“一篮鸡蛋”的故事，在机动灵活的处理一些事情上给予了我们很大的启示，感动式服务不是用所谓的“制度”能够完成的。他还说，“如果一种服务只是停留在‘满意’层面，那它所体现的永远是甲方与乙方的关系。”
此次座谈会虽然时间比较长，但是也为大家提供了一个相互学习，交流的平台，同时也为门诊护理组如何开展优质护理服务工作提供了许多建设性的意见。患者的感受是衡量患者满意度的唯一标准，我们一定在完善基础性工作的同时，深入性推进暖心的优质护理服务，重新审视自己的岗位角色定位，促进人性化互动式服务，提升门诊窗口服务的整体满意度。
(责任编辑：高健)
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