为落实医院《关于进一步改善医疗服务行动计划三年规划实施方案》，我科组织护理人员认真学习，召开座谈会，每人发表意见。行动报道及举措总结如下：

我科实行管床责任制与床边工作制相结合的工作模式，为病人提供全程、优质、贴心的服务。每个护士都是责任护士，在班时管的病人数不超过8人，负责病人的入院至出院的所有治疗、护理、健康教育、饮食与用药指导、心理护理等。与患者沟通时使用文明用语，要做到“四个不说”、“四个多”，时刻牢记宣传口号。

  倡导人文情怀，拒绝冷漠敷衍。我科室根据不同患者的情况，提供护理服务。对于年龄较大的患者，沟通时要做到言语细腻、通俗易通、语速要慢；行动时预防跌倒坠床的发生，做好安全措施。对于特殊人群，例如残疾人、聋哑人等，给予生活护理，与家属做好沟通，做好陪护工作，保证患者的正常生活。对于言语不通的其他民族患者，例如蒙古族，安排相应民族护士进行护理，减少沟通障碍。对于做介入手术的患者，做好术前及术后的指导，多一句解释，让患者了解手术的相关知识，避免情绪紧张。对于来护士站询问的患者及家属，多一声问候，了解患者的需求，尽自己的最大能力满足患者。对于欠费或费用不足的患者，沟通时语气不要生硬，告知患者所发生费用的明细，对患者所产生的疑惑，耐心解答。对于新入院的患者，详细介绍医护人员及疾病环境，为病人提供全程温馨服务，使病人住院满意度及健康教育知晓率得到大幅提升。

   为了提高患者的满意度，每月进行满意度调查，进行汇总，总结本月存在的问题，进行原因分析，提出整改措施。为了真实了解患者满意度，护士长亲自巡视病房，询问患者对护理方面的有何意见或建议。

在进入病房前要敲门，出病房要关门。护士做到说话轻、关门轻、走路轻。在进行护理操作前，注意取得患者的同意，耐心解释操作的目的及注意事项。操作过程中，多询问患者的感受。需要暴露时，保护患者的隐私，请其他不相关人员回避，必要时屏风遮挡。如果因医护人员的失误为患者造成了不必要的麻烦，医护人员及时进行道歉，并马上更改。

总之，在工作中要急病人之所急，想病人之所想，站在病人及家属的角度想问题。改善医疗服务质量，提高患者满意度，将优质护理落实到实处。

                                            座谈会